El reino encantado de la diversidad: cómo hacer que Disney sea más diverso sin perder la esencia de la marca

También disponible en Epub

Resumen

El caso aborda la trayectoria de Thiago, un joven brasileño de orígenes humildes, inspirado en la magia de Disney desde la infancia. Después de superar desafíos, aplica al programa de Intercambio Cultural de Disney, pasa por un riguroso proceso de selección y finalmente cumple su sueño de trabajar en la empresa. Sin embargo, al unirse al programa, Thiago y sus colegas comienzan a enfrentar desafíos relacionados con las condiciones de trabajo, los estándares estéticos y la falta de representación. Ante las dificultades, Thiago, junto con otros miembros del equipo, decide presentar sus preocupaciones a la supervisora Stacy.

Palabras clave: Disney Intercambio cultural Diversidad

Abstracto

El caso sigue el viaje de Thiago, un joven brasileño de orígenes humildes, inspirado en la magia de Disney desde la infancia. Después de superar desafíos, postula al programa de Intercambio Cultural de Disney, se somete a un riguroso proceso de selección y finalmente cumple su sueño de trabajar para la empresa. Sin embargo, al unirse al programa, Thiago y sus colegas enfrentan desafíos relacionados con las condiciones de trabajo, los estándares estéticos y la falta de representación. Enfrentado a las dificultades, Thiago, junto con otros miembros del equipo, decide expresar sus preocupaciones a la supervisora Stacy.

Palabras clave: Disney, Intercambio Cultural, Diversidad

Donde los sueños se hacen realidad

Walt Disney nació el 5 de diciembre de 1901 en Marceline (Illinois) y provenía de un hogar humilde y trabajador. Antes de crear lo que se convertiría en una de las empresas más grandes del mundo, Walt dejó la escuela en la escuela secundaria para alistarse en el ejército. Después del final de la guerra, regresó a los Estados Unidos y comenzó a trabajar como dibujante. Ganando experiencia y mejorando sus habilidades, fundó, junto con su hermano, un sueño que nunca pensó que se realizaría, que era el Estudio de los hermanos Disney , que más tarde se convertiría en Walt Producciones de Disney y que hoy en día es la empresa de entretenimiento más grande del mundo.

"Puedes soñar, crear, diseñar y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero es necesario tener gente para convertir tu sueño en realidad". - Walt Disney

Así como Walt Disney vino de la humilde Illinois, Thiago vino de Ilhéus, en el interior de Bahía, criado por una familia humilde y trabajadora, teniendo dos hermanos mayores que, como él, no tenían expectativas de crecimiento y pensaban que sus sueños eran metas intangibles. Sin embargo, tanto Thiago como sus hermanos se destacaron entre sus colegas y amigos, debido a su perseverancia, inteligencia y empatía.

Durante su infancia, Thiago vio películas de Disney con su abuelo, lo que le hizo desarrollar una memoria afectiva muy grande después de su muerte. Además de la memoria afectiva, la marca se ha convertido en una válvula de escape de la realidad, así como en una fuente de inspiración para conquistar tus batallas. Con el tiempo, Thiago comenzó a ver a Disney como un sueño profesional y estaba ansioso por participar en el proceso de selección del programa Intercambio cultural. Este programa de Disney recluta estudiantes de más de diez países, que tienen más de 18 años en el momento de la solicitud, que también están inscritos en un grado regulado y requiere que todos puedan hablar inglés con fluidez. Aunque Thiago habla bien inglés, no lo domina, pero afortunadamente cumple con todos los demás requisitos previos. El único problema es que en Brasil, la empresa que realiza este proceso para Disney es Viajes Estudiantiles Bureau (STB) que realiza el proceso de selección únicamente en Río de Janeiro y São Paulo. A pesar de que Thiago se mudó recientemente a la capital de su estado, Salvador, para estudiar administración, todavía está lejos de estas ciudades debido a las dimensiones continentales de Brasil.

Las etapas de la Programa Cultural de Intercambio Ofrecer a los candidatos una experiencia única y enriquecedora en varias etapas. En primer lugar, los interesados deben presentar su solicitud, destacando sus habilidades, experiencias y motivaciones. Después de la selección, los participantes pasan por un riguroso proceso de entrevistas y evaluaciones, donde se evalúa su capacidad para adaptarse a un entorno multicultural y de servicio al cliente. Una vez aprobados, se les asigna a una de las propiedades de Disney en los Estados Unidos, donde se someten a una capacitación intensiva en sus respectivos roles. Durante el programa, los candidatos se sumergen en una cultura de aprendizaje y crecimiento, interactuando con compañeros de todo el mundo, al mismo tiempo que contribuyen a crear experiencias mágicas para los visitantes de Disney. Al final del programa, los participantes regresan a sus países de origen con un valioso conjunto de habilidades, experiencias y recuerdos que los ayudarán a sobresalir en sus futuras carreras.

Ya casi llegamos.

En mayo, la Oficina de Viajes Estudiantiles publicó el aviso de selección para el programa Intercambio cultural .  El hermano mayor de Thiago, José, que tenía un trabajo estable y apoyaba a su hermano menor en Salvador, vio el anuncio en las redes sociales de la empresa y decidió incentivar la participación de su hermano en el programa. Al principio, Thiago sintió que nunca lo lograría, pero después de mucha insistencia de su hermano, decidió postularse.

En el momento de la inscripción, Thiago temía no poder cumplir con los requisitos previos descritos en el formulario de inscripción, dado que uno de ellos era poder pagar el viaje. José demostró que podía contribuir a los costos; sin embargo, al principio, Thiago había tenido miedo de aceptar la ayuda de su hermano, ya que sabía que no costaría poco, pero decidió continuar con el registro.

A los pocos días de la inscripción llegó un correo electrónico que decía que Thiago había sido seleccionado para la etapa de programación de la conferencia, en esta etapa no hay lista de espera, por lo que si el candidato hace la cita, pero no hay más vacantes no puede intentar incluso si hay un retiro de otro participante. Pronto Thiago tuvo que realizar esta etapa rápidamente. Una semana después, Thiago recibió un correo electrónico en el que se le informaba que había sido seleccionado para la conferencia que tendría lugar en São Paulo.

Unos días más tarde, Thiago viaja para asistir a la conferencia, que tiene como principal objetivo explicar a los participantes cómo funciona el programa e introducirlos en la cultura Disney. En la siguiente etapa, fue entrevistado en inglés por un empleado de STB con otros dos participantes. A pesar de todo el nerviosismo, la entrevista fue bien y Thiago se mostró esperanzado con los resultados.

Después de unos días más, Thiago recibió la noticia de que había sido aprobado. Con la noticia, recibió un formulario con preguntas centradas en la parte burocrática del intercambio y la solicitud de una carta de intención para ser leída por los reclutadores de Disney.

Llegando a la última etapa del proceso, que consistió en una entrevista individual realizada en Radio Disney, en São Paulo, por el reclutador de la Walt Disney World Resort , Thiago estaba muy nervioso teniendo en cuenta que estaba tan cerca de poder cumplir su sueño. Pero a diferencia de la última vez, sentía que no lo estaba haciendo muy bien y sentía que no iba a pasar.

Poco después de la entrevista, Thiago regresa a Salvador y después de 20 días de espera recibe la noticia de la aprobación en el proceso de selección y para prepararse decidió, junto con los demás aprobados, crear un grupo para compartir los preparativos del viaje. En este grupo Thiago comienza a acercarse a Joana y con eso comparten sus dudas, inquietudes, deseos y expectativas, ya que ambos estaban muy ansiosos desde el primer día.

Mulán se va de casa

El primer día del programa los participantes son recibidos en los dormitorios de Disney, Thiago se había sentido un poco decepcionado por el hecho de que en el año que estaba participando los dormitorios no estaban dentro del complejo de Disney, pero esto no lo desanimó. En la primera etapa de la recepción, los participantes realizan la Check-in , que consiste en tomar una foto para la tarjeta del dormitorio y recibir la llave del apartamento junto con un manual con instrucciones de vida e información importante, como posibles números de emergencia.

Al final del primer día, Thiago se puso aún más ansioso, considerando que el primer día aún no había visto nada sobre Disney y tenía mucha curiosidad por lo que estaba por venir.

Al día siguiente, los participantes tomaron la Incorporación , que es el proceso de integración con la empresa. Fueron llevados al lugar responsable de la selección, donde firmaron el contrato oficial y tomaron la foto para la credencial que permite el acceso a las áreas restringidas de Miembros del elenco , además de la entrada gratuita a todos los parques del complejo. A continuación, se dirigió a los miembros del proceso a la Tradiciones entrenamiento que se lleva a cabo en la Universidad de Disney, donde se convierten en miembros del elenco de facto, ganando la insignia con su nombre. Durante el Tradiciones , Thiago estaba emocionado, porque finalmente estaba haciendo realidad su sueño, además de sentirse más conectado con el propósito de Disney. Esta capacitación hizo que tuviera más ganas de comenzar la última capacitación antes de comenzar su primer día de trabajo, además de que lo hizo sentir más conectado con el propósito de la empresa.

La última etapa de la formación general se denomina " Bienvenidos a Operaciones ", en esta etapa enseñó cómo comportarse como un miembro del elenco. En este punto, el Cinco claves (cinco claves), consideradas como los principales valores de la empresa, se enseñan a través de situaciones prácticas hipotéticas, para que los participantes comprendan cómo deben actuar en cada situación. Las cinco claves son: inclusión, seguridad, cortesía, eficiencia y espectáculo. Además de las Cinco Llaves, se habla del Disney Look, que consiste en el código estándar de apariencia y actitud del Lanzar miembros, tanto para el Reparto disfrazado (Miembros del elenco que se vestirán como un personaje), así como para el Elenco sin disfraz (Miembros del elenco que no estarán vestidos como personajes). Algunas de las principales reglas son:

• Se debe evitar el uso de gafas de sol siempre que sea posible. Solo se permiten anteojos que permitan que los ojos del miembro del elenco sean visibles para los visitantes. Cuando se interactúa durante un período prolongado, se debe retirar el uso de gafas.
• Las modificaciones corporales intencionales incluyen, entre otros, tatuajes visibles, marcas, perforaciones corporales (excepto las perforaciones tradicionales en las orejas para mujeres), perforaciones o divisiones en la lengua, limado de dientes, expansión del lóbulo de la oreja e implantes de piel desfigurantes. Los tatuajes deben ser discretos y estar completamente cubiertos. Durante el trabajo, no se permiten joyas, espaciadores, retenedores o tapones en ninguna perforación.
• En cuanto a la higiene personal, debido al contacto cercano con los huéspedes y compañeros de reparto, es necesario tomar baños regulares, lavarse las manos con frecuencia y mantener el cabello limpio y ordenado. Además, es obligatorio el uso de antitranspirante o desodorante. No se permite el uso de aromas y fragancias fuertes y pesadas.
• Los dispositivos electrónicos personales, los teléfonos móviles personales y otros asistentes digitales no se pueden utilizar durante el horario laboral. Estos elementos deben estar ocultos a la vista. Los teléfonos celulares proporcionados por la empresa estarán permitidos si son necesarios para una necesidad comercial específica.

Después de esta etapa, los miembros del elenco se diferencian inicialmente por el lugar de trabajo. Thiago y su amiga Joana fueron asignados al entrenamiento" El espectáculo debe continuar " (El espectáculo debe continuar), el nombre asignado a la formación del parque Disney's Hollywood Studios . En esta etapa conocieron el parque como miembros del elenco y no como visitantes. Thiago y su amigo quedaron muy impresionados con la forma en que funciona el parque y estaban emocionados de saber cuáles serían sus deberes dentro del parque.

Con el paso de los días de la última etapa, las funciones se habían repartido y Thiago había asumido la de "Custodio", cuyas funciones eran organizar y limpiar los parques. Al principio, a pesar de que no era el puesto que quería, no estaba triste, considerando que durante los entrenamientos, la frase " Todos somos custodios "(Todos somos miembros de la tripulación de limpieza) se repite muchas veces por los entrenadores, por lo que se sintió importante.

Durante su tiempo libre, Thiago y Joana hablaron sobre el entrenamiento y sus perspectivas. Joana, quien fue designada como Intérprete de carácter Comentó:

- Amigo, fui a preguntar al entrenador sobre una acción de la Puntada . ¿Recuerdas que en la película lame a Lilo?

Thiago respondió:

- ¡Sí, más de una vez, incluso!

Joana añade:

- Sabía que no me estaba volviendo loco. Cuestioné el hecho de que sólo Plutón y el Cerrojo Hizo un sonido de lamido, y solo me respondieron que no podía y tenía que ser un beso. Me sentí un poco abrumado, ¿sabes? No podemos dar ninguna sugerencia.

Thiago siguió pensando en el comentario de Joana, pero decidió no preocuparse demasiado, porque no quería que interrumpiera su experiencia.

No hablamos de Bruno

Después de todo el entrenamiento, llegó el momento de empezar el trabajo y los días pasaron, pero Thiago no se sentía tan realizado como pensaba. En un hora feliz Con sus amigos latinos, a quienes se había acercado durante el programa, comenzaron a hablar sobre sus sentimientos sobre el programa.

Joana, que era una de las dos únicas personas del grupo que tenía una atribución diferente de Custodia, comenzó diciendo:

- Wow, qué dolor de espalda, ya no soporto cargar con ese disfraz tan pesado. Fui a ver a mi supervisor y me dijo que tomara un ibuprofeno que pasó. Estaba muy indignado y, además, no soporto la Aspecto Disney (Apariencia y actitud, código estándar de la Miembros del elenco ), ya no me siento yo mismo. Incluso parece que estamos mal caracterizados para que todos puedan identificarse, ¡la presión con esto es tan grande! Incluso con el cambio que hicieron, todavía no cumple con la diversidad de personas que tenemos aquí. Pero, al mismo tiempo, las frases " Creamos felicidad " y " Donde los sueños Comer Verdadero ", seguía viniendo a mi mente y siempre recordaba que nosotros que hacemos que la magia suceda, me sentía culpable por quejarme, porque estar aquí es el sueño de muchas personas.

Marcos, el argentino, que desempeñó el papel de Comida de servicio rápido & Bebida , quien se dedica a la venta de alimentos y bebidas, comentó:

- ¡Vaya, amigo, te entiendo perfectamente! En mi tarea, algo que me enfurece es la cantidad de comida que se desperdicia al final del día. Podrías donar a algunas instituciones o dárnoslo a nosotros. Con respecto a la " Creamos felicidad "Creo que terminamos no preocupándonos tanto por las cosas que suceden aquí, porque estamos eligiendo mirar la experiencia con la mirada mágica que tenemos de la empresa y terminamos no diciendo 'no' a nada, pero también porque ni siquiera tenemos la apertura para decir que no.

Alberto, otro custodio, presentó un dato que lo venía inquietando desde hace algún tiempo:

- Durante el proceso de selección marqué la opción de que soy alérgico a la gran mayoría de productos de limpieza y aun así me asignaron el puesto de conserje, sin el más mínimo cuidado por mí. Y cada vez que trato de quejarme, piensan que soy perezoso. Además, me dijeron que María, la mexicana, tuvo que pagar extra por la habitación con accesibilidad para su dificultad de movilidad que se había mencionado en el formulario.

Thiago, después de los comentarios de sus amigos esa noche, recordó varias pequeñas situaciones por las que había pasado en las últimas semanas y decidió hablar con su supervisora, Stacy, quien había llegado a la empresa hace 6 meses y demostró que estaba abierta a escuchar. Stacy, incluso sabiendo que llevar estos problemas a una reunión podría no ser bien recibido por los otros supervisores y por los suyos propios, decide llevar las quejas a la reunión semanal del equipo.

En la reunión, Stacy presenta los hechos y habla sobre el desgaste causado en el equipo. Sin embargo, las reacciones de los superiores al recibir críticas y puntos de mejora no fueron las mejores. El gerente de personas Tom dijo: "Siempre lo hemos hecho de esta manera, nunca hemos tenido un problema. Nuestros procesos fueron bien diseñados y estructurados para crear siempre la mejor experiencia, tanto para nuestros visitantes como para nuestro elenco". Afortunadamente, los otros supervisores también habían presentado otras quejas que estaban en línea con los hechos descritos por Stacy. Ella recuerda este hecho durante la reunión, lo que hace que Tom, incluso si no le importaban mucho los problemas presentados, le diera a ella y a su equipo la oportunidad de aportar una solución a los problemas presentados.

En busca del País de Nunca Jamás

Stacy regresa de la reunión presentando las buenas noticias al equipo, ahora hay un trabajo muy importante por hacer indicando, Cómo crear un programa cultural Intercambiar más inclusivo sin perder la esencia Disney

Preguntas para el debate

1. ¿Cuáles son los beneficios de promover la diversidad en los programas de intercambio cultural? Cómo Disney puede garantizar que un programa cultural Intercambiar aún más inclusivo preserva los valores y la identidad distintiva de la marca Disney?
2. ¿Cómo se puede incorporar auténticamente la cultura de la empresa en un entorno más diverso?
3. ¿Cómo puede Disney implementar programas de capacitación para garantizar un cambio de cultura en todas las esferas de la empresa, haciendo que todos tomen conciencia de la importancia de la inclusión y la diversidad? ¿Y cuáles son los elementos clave que deben incluirse en esta formación para crear una conciencia efectiva?
4. Cómo Disney puede adaptar sus atracciones, actividades y programas para dar cabida a una mayor variedad de Fondos ¿Sin perder el atractivo universal? ¿Y cuáles son los principales desafíos de adaptar las experiencias de Disney para satisfacer diferentes sensibilidades culturales?
5. ¿Cómo puede Disney establecer mecanismos efectivos de retroalimentación para evaluar la efectividad del programa y hacer mejoras continuas?
   

Galería

Referencias

Cep Franco (s.f.) Look Book de Disney. https: https://cepfranco.files.wordpress.com/2016/04/disney-look-book.pdf

Farage de Barros Gomes, I. (202). Programa de Intercambio Cultural de Disney y cultura organizacional: ¿qué piensan los graduados brasileños de los años 2019 y 2020? [Monografía]. Universidad de Brasilia. https://www.bdm.unb.br/handle/10483/33255

G4 Educación. (s.f.). Biografías: Walt Disney. G4 Educación. https://g4educacao.com/biografias/walt-disney

Instituto para la Formación de Líderes. (s.f.). Walter Elias Disney: La fantástica historia de éxito que también implica muchos fracasos. InfoMoney. https://www.infomoney.com.br/colunistas/ifl-instituto-de-formacao-de-lideres/walter-elias-disney-a-fantastica-historia-de-sucesso-que-tambem-envolve-muitos-fracassos/

Sobre los autores

Ana Carolina Vieira Pessoa es estudiante de posgrado del Departamento de Administración (ADM/FACE) de la Universidad de Brasilia (UnB). Es miembro voluntario de la ADM Casoteca. Estudiante de posgrado en Neurociencias, Consumo y Marketing en el programa MBA de la PUCRS. Correo electrónico: anacarolinavieirapessoa@gmail.com

Isabella Farage de Barros Gomes es estudiante de posgrado del Departamento de Administración (ADM/FACE) de la Universidad de Brasilia (UnB). Es miembro voluntario de la ADM Casoteca y estudiante de Derecho en el Instituto Brasileño de Enseñanza, Desarrollo e Investigación - IDP. Miembro del elenco - Azafata de atracciones (Nov. 2019 - Ene. 2020) y Miembro del elenco - Azafata de merchandising (Dic. 2022 - Mar. 2023) en Programa de Intercambio Cultural . Correo electrónico: bellawerneck@gmail.com

Natasha Fogaça es profesor del Departamento de Administración de la Universidad de Brasilia. PhD, Maestría y Licenciatura en Administración de Empresas por la Universidad de Brasilia (UnB), con área de concentración en Estudios Organizacionales y Gestión de Personas. Autor de más de 20 artículos científicos publicados en varias revistas sobre prácticas de gestión de personas, bienestar en el trabajo, performance y marketing relacional. Coautor de los libros Marketing Relacional y Comportamiento del Consumidor, y Políticas de Gestión de Personas en las Organizaciones. Es una de las voces del podcast Personas y Organizaciones (https://anchor.fm/pessoaseorganizacoes). Experiencia en las áreas comercial y administrativa de Brasil Telecom/Oi y como consultor en gestión de personas en organizaciones del sector público y privado. Sus áreas de especialización, investigación y publicación involucran temas relacionados con la gestión de la satisfacción de los trabajadores y clientes. Correo electrónico: natasha.adm@gmail.com

Editor/Coautor: Luiz Henrique Lima Rodrigues es estudiante de Administración de Empresas en la Universidad de Brasilia y Co-coordinadora de la ADM Casoteca. Asesor de Relaciones en Concentro (Federación de Empresas Junior del Distrito Federal). Correo electrónico: luizhenriquelima305@gmail.com

Editor: Nicole Alonso Santos de Sousa es estudiante de posgrado del Departamento de Administración (ADM/FACE) de la Universidad de Brasilia (UnB). Es co-coordinadora de la Casoteca ADM, tiene un posgrado en Finanzas y Contraloría (MBA USP/ESALQ) y una licenciatura en Administración (UnB). Correo electrónico: nicolealonso2000@gmail.com

Este caso fue escrito a partir de información secundaria y basado en otras referencias citadas. No es la intención de los autores evaluar o juzgar a la empresa en cuestión. Este texto está destinado exclusivamente para el estudio y la discusión académica, y su uso o reproducción en cualquier otra forma está prohibido. La infracción de los derechos de autor someterá al infractor a las sanciones de la Ley Nº 9.610/1998.